Démarchage téléphonique : comprendre les règles essentielles pour le B2C et le B2B avec Mon Expert RGPD

La prospection par téléphone traverse une période de transformation réglementaire sans précédent. Entre les exigences du RGPD, le dispositif Bloctel qui s’apprête à disparaître et la loi du 30 juin 2025 qui redessine entièrement le paysage du démarchage téléphonique à compter d’août 2026, les entreprises n’ont plus le droit à l’approximation. Que vous dirigiez une PME industrielle, un réseau commercial ou un service clients, vos pratiques de prospection téléphonique sont désormais scrutées par la CNIL et la DGCCRF. Les sanctions peuvent atteindre 375 000 euros pour une personne morale, et les contrôles se multiplient. Ce que beaucoup ignorent encore : les règles ne sont pas les mêmes selon que vous appelez un particulier ou un professionnel. Deux régimes juridiques coexistent, avec des obligations distinctes, des bases légales différentes et des risques propres à chaque contexte. Comprendre ces distinctions n’est pas une option réservée aux juristes. C’est une compétence opérationnelle que tout responsable administratif, commercial ou dirigeant doit maîtriser pour protéger son entreprise.

• Le démarchage téléphonique B2C est soumis à des horaires stricts : lundi au vendredi, entre 10h-13h et 14h-20h, hors jours fériés.
• À partir du 11 août 2026, tout appel non sollicité vers un particulier sera interdit sans consentement préalable explicite.
• Le dispositif Bloctel disparaît avec l’entrée en vigueur de la nouvelle loi : la logique bascule vers l’opt-in généralisé.
• En B2B, le démarchage reste possible mais encadré par le RGPD dès que des données personnelles identifiables sont utilisées.
• Certains secteurs — rénovation énergétique, CPF, adaptation du logement — sont déjà totalement interdits de démarchage.
• Les sanctions peuvent atteindre 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale.
• Le consentement doit être documenté, traçable et spécifique pour être valable, aussi bien en B2C qu’en B2B.

Qu’est-ce que le démarchage téléphonique au sens juridique ?

Le démarchage téléphonique ne se définit pas par la durée de l’appel ni par le ton commercial employé. Au sens du Code de la consommation, il s’agit de tout contact téléphonique initié par un professionnel à destination d’un consommateur dans le but de conclure un contrat portant sur la vente d’un bien ou la fourniture d’un service. Cette définition est plus large qu’elle n’y paraît.

Elle englobe les appels passés par un centre d’appels externalisé, qu’il soit situé en France, au Maroc ou ailleurs. La localisation géographique du prestataire ne change rien à la responsabilité de l’entreprise donneuse d’ordre. Si votre société mandate un call center pour prospecter en votre nom, vous restez juridiquement responsable du respect des règles applicables.

Prenons l’exemple d’une PME industrielle qui sous-traite sa prospection téléphonique à une agence commerciale externe. Cette agence appelle des particuliers pour promouvoir des équipements de chauffage. Même si le contrat commercial est signé avec l’agence, c’est bien la PME qui engage sa responsabilité en cas de manquement aux règles du démarchage. Vérifiez systématiquement les pratiques de vos prestataires téléphoniques.

Cette définition s’applique au contexte B2C. Pour les appels vers des professionnels, le cadre juridique applicable est différent et repose principalement sur le RGPD. Deux univers distincts, deux logiques de conformité.

Quelles sont les règles actuelles pour le démarchage téléphonique B2C ?

Appeler un particulier pour lui vendre quelque chose n’est pas libre. La loi Naegelen et son décret d’application ont posé des contraintes temporelles précises : les appels ne peuvent intervenir que du lundi au vendredi, hors jours fériés, entre 10h et 13h, puis entre 14h et 20h. Ces plages horaires s’appliquent aussi bien aux consommateurs non inscrits sur Bloctel qu’aux clients disposant d’un contrat en cours.

La fréquence des appels est également encadrée. Un même consommateur ne peut pas être recontacté indéfiniment. Ces restrictions font aujourd’hui l’objet de contrôles actifs de la DGCCRF, qui peut infliger des amendes administratives sans attendre une plainte formelle. Le respect des horaires est un critère de contrôle prioritaire des autorités.

Qui peut être démarché ? En principe, uniquement les particuliers non inscrits sur Bloctel, après vérification préalable du fichier de prospection. Il est également possible de contacter un consommateur qui a donné son consentement explicite à être appelé, ou un client dans le cadre d’un contrat en cours — mais uniquement pour des questions directement liées à ce contrat. Cette dernière exception ne permet pas d’élargir la prospection à d’autres offres.

Certains secteurs sont entièrement exclus, quels que soient les horaires ou le statut du consommateur. La rénovation énergétique, l’adaptation du logement au handicap ou au vieillissement, et le Compte personnel de formation font l’objet d’une interdiction totale. Cette interdiction s’étend aux SMS, emails et messages sur les réseaux sociaux. Vérifiez si votre secteur d’activité est concerné avant de lancer toute campagne.

Qu’est-ce que la réforme d’août 2026 change concrètement pour votre entreprise ?

La loi du 30 juin 2025 constitue un tournant majeur. À compter du 11 août 2026, tout démarchage téléphonique non sollicité sera interdit, tous secteurs confondus. La logique s’inverse radicalement : là où il fallait auparavant que le consommateur s’inscrive sur Bloctel pour refuser les appels, ce sera désormais à l’entreprise de prouver qu’elle a obtenu le consentement préalable du particulier.

Concrètement, cela signifie qu’aucun appel commercial ne pourra être passé vers un particulier sans qu’il ait explicitement accepté d’être contacté par téléphone, pour le type de produit ou de service concerné. Le principe de l’opt-in généralisé s’impose. Pour en savoir plus sur les implications opérationnelles de cette réforme, cet article sur la loi démarchage téléphonique 2026 détaille les changements à anticiper.

Bloctel disparaît avec cette réforme. Le dispositif, qui permettait aux consommateurs de s’inscrire sur une liste d’opposition, n’a plus de raison d’être dans un modèle où l’absence de consentement vaut interdiction d’appel. Les entreprises qui n’ont pas encore commencé à retravailler leurs bases de données et leurs processus de collecte de consentement doivent agir maintenant.

Il reste deux exceptions : les contrats en cours, pour des communications directement liées à leur objet, et les cas où le consommateur a lui-même sollicité le rappel. En dehors de ces situations, l’appel est illégal. Auditez dès aujourd’hui vos fichiers de prospection et vos mécanismes de recueil du consentement.

Comment recueillir un consentement valable pour la prospection téléphonique ?

Un consentement valable au démarchage téléphonique n’est pas un simple « oui » coché dans une case générique. Pour être juridiquement opposable, il doit être libre, spécifique, éclairé et univoque. Un formulaire de demande de devis qui inclut une case pré-cochée pour autoriser les appels commerciaux ne satisfait pas à ces critères.

Le consommateur doit savoir précisément qu’il autorise des appels téléphoniques, pour quels produits ou services, et de la part de quelle entreprise. Si vous souhaitez partager ce consentement avec des partenaires commerciaux, chacun d’eux doit être nommément identifié au moment de la collecte. Un consentement global « pour nos partenaires » ne tient pas.

La traçabilité est indispensable. En cas de contrôle ou de plainte, vous devez être en mesure de présenter la preuve du consentement : date, heure, formulaire utilisé, identité de la personne, contenu exact des mentions d’information. Sans cette documentation, le démarchage sera présumé illégal. Mettez en place un système d’archivage des consentements avant toute campagne.

La durée de validité du consentement doit également être définie. Un consentement recueilli il y a trois ans pour un service qui n’existe plus ne vaut rien. Définissez des durées de conservation raisonnables et prévoyez des mécanismes de renouvellement du consentement à intervalles réguliers.

Quelles règles spécifiques s’appliquent au démarchage téléphonique B2B ?

La prospection téléphonique entre professionnels relève d’un cadre juridique distinct. Le Code de la consommation ne s’applique pas, et les contraintes horaires de la loi Naegelen non plus. Mais cela ne signifie pas que le démarchage B2B est sans règles. Le RGPD s’applique pleinement dès lors que les données utilisées permettent d’identifier une personne physique.

Un fichier de prospects B2B contenant des noms, prénoms, adresses email professionnelles nominatives ou numéros de téléphone directs constitue un traitement de données personnelles. Vous devez disposer d’une base légale pour ce traitement. En B2B, c’est généralement l’intérêt légitime qui est invoqué — mais cela impose une analyse formalisée, pas une simple déclaration d’intention.

Pour que l’intérêt légitime soit valablement établi, trois conditions doivent être réunies de manière cumulative. La prospection doit concerner l’activité professionnelle de la personne contactée. La personne doit être informée de l’utilisation de ses données dès le premier contact. Un droit d’opposition effectif et immédiat doit être offert et enregistré sans délai.

Un exemple pratique : appeler un directeur informatique pour lui proposer une solution de cybersécurité adaptée à son secteur est cohérent avec son activité professionnelle. En revanche, utiliser ce même contact pour lui vendre des séjours touristiques personnels ne respecte pas le critère de pertinence. La cohérence entre le profil du contact et l’offre proposée est une condition de conformité, pas un simple choix éditorial.

Pour approfondir les obligations spécifiques au B2B, Mon Expert RGPD propose un guide complet sur la prospection téléphonique et le RGPD pour les entreprises.

Quel est le régime de sanctions en cas de manquement aux règles du démarchage ?

Les sanctions applicables au démarchage téléphonique non conforme sont administratives, pénales et réputationnelles. Sur le volet administratif, les amendes prononcées par la DGCCRF peuvent atteindre 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale. Ces montants s’appliquent indépendamment des sanctions RGPD, qui peuvent s’y ajouter.

La CNIL dispose de son propre arsenal. Le cas de France Travail, sanctionné à hauteur de 5 millions d’euros pour des mesures de sécurité insuffisantes ayant conduit à la compromission de données de millions d’usagers, illustre la sévérité des sanctions possibles. Intersport a quant à elle écopé de 3,5 millions d’euros d’amende pour avoir transmis les données de 10,5 millions d’adhérents à Facebook sans consentement valable. Ces affaires montrent que la CNIL ne transige pas sur la qualité du consentement.

Au-delà des sanctions financières, les conséquences réputationnelles peuvent être durables. Une plainte publiée sur les réseaux sociaux, un article de presse relatant une pratique abusive, une procédure judiciaire visible : chacun de ces événements érode la confiance des clients et partenaires commerciaux. Pour une PME, le coût indirect peut dépasser largement le montant de l’amende.

Les risques contentieux privés existent également. Un consommateur ou un professionnel qui fait l’objet d’un démarchage abusif peut engager la responsabilité civile de l’entreprise. Documentez toutes vos pratiques de prospection et formez vos équipes commerciales aux règles applicables.

Comparatif B2C / B2B : les obligations clés du démarchage téléphonique

Critère	Démarchage B2C	Démarchage B2B
Cadre juridique principal	Code de la consommation + RGPD	RGPD
Horaires autorisés	Lun-Ven, 10h-13h / 14h-20h, hors jours fériés	Pas de restriction horaire légale spécifique
Bloctel	Vérification obligatoire (jusqu’en août 2026)	Non applicable
Base légale requise	Consentement explicite (à partir d’août 2026)	Intérêt légitime ou consentement
Droit d’opposition	Obligatoire, immédiat	Obligatoire, immédiat
Secteurs interdits	CPF, rénovation énergétique, adaptation logement	Pas d’interdiction sectorielle spécifique
Sanctions maximales	375 000 € (personne morale)	Jusqu’à 20 M€ ou 4 % du CA mondial (RGPD)
Évolution prévue	Opt-in généralisé dès août 2026	Renforcement des contrôles RGPD

Quelles bonnes pratiques adopter pour un démarchage téléphonique conforme ?

La conformité au démarchage téléphonique ne se construit pas au moment d’un contrôle. Elle se structure en amont, dans les processus, les outils et la culture commerciale de l’entreprise. Voici les actions concrètes à mettre en place, que vous opériez en B2C, en B2B ou dans les deux.

• Segmenter vos bases de données : distinguez clairement les fichiers contenant des particuliers de ceux contenant des professionnels. Les règles applicables, les durées de conservation et les bases légales diffèrent entre ces deux populations.
• Vérifier Bloctel avant chaque campagne B2C : jusqu’à l’entrée en vigueur de la réforme, la vérification reste obligatoire pour tout fichier de prospection vers des particuliers.
• Documenter la base légale de chaque traitement : intérêt légitime ou consentement, chaque fichier de prospection doit être associé à une base légale formalisée, avec l’analyse à l’appui.
• Informer dès le premier contact : identité de l’entreprise, finalité de l’appel, droit d’opposition. Ces informations doivent être communiquées sans délai dès l’ouverture de la communication.
• Enregistrer les oppositions immédiatement : si une personne refuse d’être recontactée, cette information doit être tracée dans votre CRM et appliquée sans délai.
• Définir des durées de conservation : un fichier de prospection n’est pas éternel. Fixez des délais clairs au-delà desquels les données sont supprimées ou anonymisées.
• Former les équipes commerciales : les règles du RGPD et du Code de la consommation doivent être comprises par les personnes qui passent les appels, pas seulement par le service juridique.
• Anticiper la réforme de 2026 dès maintenant : si vous n’avez pas encore mis en place un mécanisme de collecte de consentement pour vos prospects B2C, le délai est compté.

Pour une vision complète des obligations de prospection commerciale selon les canaux utilisés, la CNIL publie des ressources détaillées sur la prospection commerciale par téléphone que tout responsable administratif devrait consulter.

La question n’est plus de savoir si votre entreprise sera contrôlée, mais quand. Les outils de conformité existent, les expertises sont accessibles, et les règles sont désormais suffisamment claires pour permettre une mise en conformité structurée. Chaque semaine sans action est une semaine de risque supplémentaire.

Le démarchage téléphonique B2B est-il totalement libre ?

Non. Même si les contraintes horaires et Bloctel ne s’appliquent pas en B2B, le RGPD encadre strictement l’utilisation des données personnelles des professionnels contactés. Dès lors qu’une ligne directe nominative ou une adresse email professionnelle identifiable est utilisée, vous traitez des données personnelles. Vous devez disposer d’une base légale, informer les personnes contactées et leur offrir un droit d’opposition effectif.

Que change la loi du 30 juin 2025 pour le démarchage téléphonique ?

À compter du 11 août 2026, tout démarchage téléphonique non sollicité vers des particuliers est interdit, quel que soit le secteur d’activité. L’entreprise doit disposer du consentement préalable explicite du consommateur ou agir dans le cadre d’un contrat en cours. Le dispositif Bloctel disparaît simultanément, la logique passant d’un opt-out à un opt-in généralisé.

Un client qui remplit un formulaire de devis accepte-t-il d’être rappelé commercialement ?

Non. Renseigner ses coordonnées pour obtenir un devis ou poser une question ne constitue pas un consentement à recevoir des communications commerciales générales. Le client n’a autorisé qu’un contact en lien avec sa demande initiale. Pour utiliser ces données à des fins de prospection, vous devez recueillir un consentement explicite, spécifique à cet usage.

Quels secteurs sont totalement interdits de démarchage téléphonique ?

La rénovation énergétique, l’adaptation du logement au handicap ou au vieillissement, et le Compte personnel de formation (CPF) font l’objet d’une interdiction absolue de démarchage téléphonique, indépendamment des horaires ou du statut du consommateur. Cette interdiction s’étend également aux SMS, emails et messages sur les réseaux sociaux.

Quelles sanctions risque-t-on en cas de démarchage téléphonique non conforme ?

Les amendes administratives prononcées par la DGCCRF peuvent atteindre 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale. Ces sanctions s’appliquent indépendamment des amendes RGPD prononcées par la CNIL, qui peuvent atteindre 20 millions d’euros ou 4 % du chiffre d’affaires mondial annuel selon le manquement constaté.